Wehar's blog za nemoteno delovanje uporablja piškotke Google Analytics. Z obiskom te strani, se strinjate z njihovo uporabo.

28. sep. 2021

Optimizacija poslovanja - mit ali resničnost?

Zgornji naslov morda deluje malo provokativen, saj vsi, ki delamo v zasebnem sektorju (in nekatere izjeme v javnem), vemo, da optimizacija procesov in poslovanja še presneto dobro obstaja. A vendar, ko opazujem procese nekaterih podjetij in organizacij, se upravičeno začnemo spraševati, če niso ostala v kakšnem preteklem obdobju.

K pisanju te objave me je spodbudila nedavna objava na LinkedIn-u o delovanju Pošte Slovenija, ko sem ugotovil, da nisem edini, ki opaža pomanjkljivosti njihovega poslovanja. Ko sem prebral še kolumno Mihe Mazzinija, pa mi je bilo sploh jasno, da je Pošta ostala v obdobju pred razvojem informacijskih tehnologij. Kakorkoli, v objavi sem dotaknil dveh organizacij, ki kar vpijeta po novih procesih, čeprav je tovrstnih v Sloveniji še mnogo.

vir

Pošta Slovenija

Začel bom pri zgoraj omenjeni Pošti. Vsem nam je jasno, da je Pošti v zadnjih letih (sploh pred pandemijo) promet z naslova pisemskih pošiljk upadal in da so posledično iskali nove rešitve povečanja dohodkov. Tako so se usmerili v maloprodajo - danes bomo v poslovalnici prej lahko kupili čistilo za pečico kot pa kuverto ali znamko. A težava je drugje, pri prodaji so pozabili na njihovo primarno dejavnost - prenos pošiljk. Promet je še vedno upadal, pošta je "optimizirala" delovanje tako, da je zapirala poslovalnice oziroma krajšala delovni čas ter odpuščala, pri tem pa je pozabljala na svoje uporabnike. To se je najbolj pokazalo pred novim letom, ko je bila večina primorana naročevati novoletna darila preko spleta, in je vse skupaj povzročilo kolaps dostav in poslovanja, vse skupaj pa je rezultiralo v neskončnih vrstah pred poslovalnicami (vanje je tako ali tako lahko vstopilo le nekaj ljudi naenkrat). Pojavila se je še ena težava - večina pošt je odprta do 18. ure, vstop na pošto po koncu delovnega časa pa (kot nas opozori obvestilo na vhodu) ni več možno. Pa vzemimo praktičen primer: danes večina firm dela do 16. ali 17. ure., če štejemo še vožnjo do poslovalnice, je ura takoj blizu zaprtja pošte, ko se lahko le obrneš in poskusiš drug dan (ali pa končaš službo prej, da lahko prevzameš pošiljko). Seveda, optimizirati je potrebno delovni čas, a zakaj se ne bi delovnika uredilo po vzoru Upravnih enot - en dan v tednu dela pošta cel dan (ali pa samo popoldanske ure, na primer od 10. ure do večera). 
Gnečo pred poslovalnicami (in v njih) povzročajo tudi poštna okenca, ki si blago rečeno povsem neorganizirana. Na vseh okencih je možno opraviti vse storitve, kot jih ponuja pošta (z izjemo igranja Lota), kar povzroča velike zastoje. Rešitev je zelo enostavna - namensko okence za plačevanje položnic, igranja Lota, stav..., ostala okenca pa zgolj za opravljanje poštnih storitev. Tudi samo prevzemanje pošiljke bi se dalo pohitriti - že s samo povečanjem števila paketomatov in Direct4me mreže.
Da pa se dotaknemo še njihove digitalizacije - če želimo na pošti kaj urediti je potrebno še vedno obrazec poiskati na spletu (ali ga prevzeti v poslovalnici), izpolniti ter prinesti na okence, da ga vnesejo v sistem. Podobno, kot smo pred 10+ leti, ko še ni bilo digitalnih potrdil, za vsako urejanje upravnih zadev odšli na upravno enoto ter tam urejali posle. Razumem, če se bojijo zlorab, a vendar digitalni podpis na dokumentu je enako pravno veljaven kot lastnoročni, varen pa še bolj, saj ga ni mogoče ponarediti. Kar je še večji absurd je to, da Pošta sama izdaja digitalna potrdila, s katerimi očitno pri njih ne moramo urejati ničesar. 

vir

Zdravstveni dom (Ljubljana)

Na srečo nisem veliko na obisku pri zdravnikih, zato situacijo bolj kot ne poznam s pripovedovanja drugih, a dejstvo je vsekakor, da je trenutni sistem naročanja več kot nefunkcionalen. Razlog - medicinske sestre enostavno ne zmorejo vsega dela, saj opravljajo vse - od prevezovanja ran, pobiranja šivov, cepljenja, do izdajanja receptov in napotnic. Pred nekaj tedni sem bil primoran obiskati svojo zdravnico zaradi cepljenja proti klopnemu meningitisu (cepila me je na koncu sestra), in v 15 minutah kos sem bil v ordinaciji je telefon zvonil nepretrgoma, o številu prejetih e-mail sporočil pa raje niti ne pomislim. A ker se je medicinska sestra ukvarjala z mano, enostavno ni mogla sprejeti še vseh sporočil. Seveda to ne opravičuje avtomatskega odgovora, ki ga nekateri prejmejo ob odsotnosti zdravnika, da sporočila prejeta izven delovnega časa ne bodo prebrana in odgovorjena, a na drugi strani je tak odnos povsem razumljiv.
Rešitev? Povsem enostavna, ki sicer res nekaj stane, a prepričan sem, da bi Ministrstvo za zdravje, ki rado postavlja strategije za zmanjšanje čakalnih vrst podprlo tak projekt. ZDL bi moral postaviti centralni klicni center, kjer bi operaterji sprejemali klice s celega območja, ki ga ZDL (in ne posamezna enota) pokriva. Sistem bi bil centraliziran - program, ki bi vseboval vse zdravnike, njihove delovne čase, odsotnosti, nadomestne zdravnike itd., operater bi po sprejemu klica samo poiskal ustreznega zdravnika ter določil uro pregleda. Posledično se vsa koordinacija in naročanje prestavi in razbremeni medicinsko osebje, ki bi se lahko ukvarjalo samo še z obravnavo pacientov. Podoben sistem pa bi se zagotovo lahko postavil tudi na nacionalni ravni. 

vir

Seveda vsaka optimizacija poslovanja na začetku predstavja strošek za organizacijo, saj je potrebno (če se do sedaj ni), izvesti številne investicije. A občutek imam, da organizacije marsikdaj raje stagnirajo po principu - če smo delali tako že 100 let, bomo pa še naslednjih 100. Na kratek rok to sicer gre, a težava je v tem, da živimo v zelo konkurenčnem svetu in ne smemo si privoščiti, da bi zaspali. Ko nam stranke enkrat uidejo, jih zlepa ne bomo pridobili nazaj. Organizacijama omenjenima zgoraj, se sicer za izgubo strank ne rabi bati, saj nimata konkurence. A vendar - uporabniki storitev so nezadovoljni, svojo jezo pa stresajo na največkrat nič krive zaposlene. Tu pa se pojavi problem - če bi se vodstveni kader začel zavedati, da organizacijo sestavljajo ljudje - zaposleni, ki postajajo nezadovoljni zaradi stalne jeze uporabnikov in posledično dajejo odpovedi, hkrati pa širijo tudi glas o slabih pogojih dela, ne bodo dobili novih delavcev. In mislim, da vsi vemo, kaj se zgodi, če ni nikogar, ki bi delo opravljal...

vir

Ta objava je sicer verjetno povsem brez pomena, saj se ne bo nič spremenilo. A vendar, če bo nanjo zašel kdo od vodilnih s Pošte Slovenije, Zdravstvenega doma Ljubljana ali pa tudi kakšne druge organizacije - začnite razmišljati o optimizaciji procesov. Kjer ni potrebno ročnega dela, uporabite informacijske tehnologije, ki so danes že zelo napredne. Kjer ni potrebno dvojnega preverjanja (tudi če ste "control freak", ga ne izvajajte. Optimizirajte svoje poslovanje, zaposlenim pa omogočite primerna delovna okolja ter dostojne plače, ki jih lahko dosežete tudi z vidika dviga dobička iz zdaj že optimiziranega poslovanja. Vsi vam bomo hvaležni!

Ni komentarjev:

Objavite komentar